工商總局消費者權(quán)益保護局局長楊紅燦表示,2014年,全國工商行政管理機關(guān)受理網(wǎng)購消費投訴7.78萬件,同比增長356.6%。投訴主要集中在合同、售后服務(wù)和質(zhì)量問題等方面,分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機,分別占網(wǎng)購消費投訴量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。國家工商總局在2015年央視3.15晚會現(xiàn)場設(shè)立的12315熱線電話和微信收到消費者投訴中,網(wǎng)購消費投訴占44.6%,接近投訴總量的一半,與上年同期相比增長358.8%。
楊紅燦向與會電商企業(yè)解讀了消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付“兩項制度”:
“經(jīng)營者首問制度”,是指消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時,可以向銷售者或者服務(wù)者進行維權(quán),經(jīng)營者必須承擔(dān)首問責(zé)任,及時處理解決,不得推諉。對于消費者的合理訴求,只要消費者找過來,銷售者、服務(wù)者就應(yīng)當(dāng)依法處理,該退的退,該賠的賠。銷售者、服務(wù)者履行相關(guān)責(zé)任后,屬于其他經(jīng)營者責(zé)任的,可以向其他經(jīng)營者進行追償。各經(jīng)營者之間不得相互推諉。
“賠償先付制度”,是指有柜臺或者場地出租的商場、超市,特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場,攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場,網(wǎng)絡(luò)交易平臺、電視購物平臺等為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者,與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費者投訴賠償先付協(xié)議(條款),當(dāng)出現(xiàn)侵害消費者合法權(quán)益的行為,而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付,以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費者無法獲得賠償時,由商場、市場和平臺經(jīng)營者向消費者進行先行賠付。
最后, 阿里巴巴集團、京東商城、1號店,攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購、唯品會、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜、大眾點評、美團網(wǎng)十家參會的電商企業(yè)代表分別在《電商企業(yè)落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度承諾書》上簽名承諾,表示要按照國家工商總局《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》要求,切實履行經(jīng)營者首問責(zé)任,積極落實賠償先付制度;同時也對電商行業(yè)發(fā)起公開倡議,號召電商行業(yè)企業(yè)作為消費維權(quán)第一責(zé)任人,共同努力,為廣大消費者營造安全放心網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境。
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