楊紅燦介紹到，通常情況下，經(jīng)營者能夠與消費(fèi)者協(xié)商解決消費(fèi)糾紛。但現(xiàn)實(shí)生活中仍有一些經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識不強(qiáng)，對于消費(fèi)者的合理訴求故意拖延或者無理拒絕；有的經(jīng)營者以自己沒有過錯(cuò)或者自己沒有能力解決為由進(jìn)行推諉，讓消費(fèi)者向生產(chǎn)者索賠；有的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購物、電視購物等方式購買商品，一旦產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者受跨地域等因素影響維權(quán)難度大、維權(quán)成本高，急需在制度層面進(jìn)行規(guī)范。

誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)

楊紅燦表示，經(jīng)營者首問制度是指消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)導(dǎo)致合法權(quán)益受損時(shí)，可以向銷售者或者服務(wù)者進(jìn)行維權(quán)，經(jīng)營者必須承擔(dān)首問責(zé)任，及時(shí)處理解決，不得推諉。

經(jīng)營者首問制度規(guī)定的核心點(diǎn)在于：消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法履行消費(fèi)維權(quán)第一責(zé)任人的責(zé)任，依據(jù)“誰銷售商品誰負(fù)責(zé)，誰提供服務(wù)誰負(fù)責(zé)”的原則，及時(shí)受理和依法處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)和解消費(fèi)糾紛。

商場、市場和平臺(tái)經(jīng)營者可向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付

楊紅燦稱，賠償先付制度是指有柜臺(tái)或者場地出租的商場、超市，特別是具備一定規(guī)模的家具、建材、家電等大型商場，攤位較多的集貿(mào)市場、批發(fā)市場，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購物平臺(tái)等，為銷售者、服務(wù)者提供經(jīng)營條件及相關(guān)服務(wù)的經(jīng)營者，與場所內(nèi)的銷售者或者服務(wù)者在雙方自愿的基礎(chǔ)上簽訂消費(fèi)者投訴賠償先付協(xié)議（條款）。

楊紅燦強(qiáng)調(diào)，當(dāng)出現(xiàn)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，而銷售者或者服務(wù)者故意拖延處理或者無理拒絕賠付，以及因銷售者或者服務(wù)者撤場等情況導(dǎo)致消費(fèi)者無法獲得賠償時(shí)，由商場、市場和平臺(tái)經(jīng)營者向消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。

各經(jīng)營者之間不得相互推諉

楊紅燦總結(jié)說，《意見》出臺(tái)以后，將會(huì)推動(dòng)構(gòu)建協(xié)同共治消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，明確經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人的理念，有效避免銷售者、服務(wù)者與生產(chǎn)者，以及銷售者、服務(wù)者與經(jīng)營場所提供者（經(jīng)營平臺(tái)舉辦者）之間的相互推諉。

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