近日，由全國信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)工作組提出并歸口的《電子商務(wù)信用 第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則》《電子商務(wù)信用 網(wǎng)絡(luò)零售信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》《電子商務(wù)信用 第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系要求》和《電子商務(wù)信用 自營型網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系要求》4項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿，面向全社會(huì)征求意見。

近年來，我國電子商務(wù)發(fā)展非常迅速，網(wǎng)絡(luò)零售交易占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例越來越高，通過第三方交易平臺(tái)完成的交易額占據(jù)全部網(wǎng)絡(luò)零售中的主要份額。隨著第三方平臺(tái)入駐商家數(shù)量的增長，平臺(tái)處理交易糾紛的任務(wù)也越來越繁重。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)零售產(chǎn)生的糾紛具有量大額小、取證困難、判定依據(jù)不足等特點(diǎn)，造成大量糾紛難以得到有效處理，直接降低了網(wǎng)購體驗(yàn)，也最終傷害了買賣雙方的利益。

《電子商務(wù)信用 第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)交易糾紛處理通則》規(guī)定了第三方網(wǎng)絡(luò)零售交易糾紛的定義、交易糾紛處理的原則、交易糾紛處理流程及要求。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售糾紛特點(diǎn)，該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了通用的糾紛處理原則和流程規(guī)范，能夠幫助平臺(tái)完善糾紛處理制度，提高糾紛處理的規(guī)范性和效率。值得注意的是，由于自營網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站自身即是賣家，嚴(yán)格意義上來說并不具備處理交易糾紛的資格，其接收用戶投訴是其提供售后服務(wù)的一部分，所以該標(biāo)準(zhǔn)不適用于自營網(wǎng)站。同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)零售糾紛處理可能會(huì)在平臺(tái)外部處理，該標(biāo)準(zhǔn)對(duì)平臺(tái)外的處理沒有進(jìn)行規(guī)定。

《電子商務(wù)信用 網(wǎng)絡(luò)零售信用評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》從交易產(chǎn)品質(zhì)量、交易規(guī)則和流程、配套輔助服務(wù)、信息披露等維度規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)零售信用第三方評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)指標(biāo)體系，旨在為客觀評(píng)價(jià)電子商務(wù)信用水平、規(guī)范第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)提供統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，從評(píng)價(jià)基本原則、基本要求和建議指標(biāo)體系等方面，為網(wǎng)絡(luò)零售信用評(píng)價(jià)提供了統(tǒng)一的技術(shù)基礎(chǔ)。該標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)一般實(shí)物消費(fèi)品（如服裝、家電等等）網(wǎng)絡(luò)零售行為，給出了指標(biāo)體系表。對(duì)于音視頻、游戲、娛樂、服務(wù)（如保險(xiǎn)、家政、充值、旅游等）等類電子商務(wù)相關(guān)零售業(yè)務(wù)的信用評(píng)價(jià)，可按該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定選取合適的指標(biāo)。

《電子商務(wù)信用 第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系要求》針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)零售中電商誠信意識(shí)不足、顧客信任度低、部分電商平臺(tái)上產(chǎn)品質(zhì)量低下、網(wǎng)店信用管理不規(guī)范等問題，規(guī)定了第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)應(yīng)盡的誠信督促和交易規(guī)范等義務(wù)，以及主要管理制度的基本要求，對(duì)規(guī)范和提升第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理，促進(jìn)網(wǎng)店誠信經(jīng)營和切實(shí)保障顧客權(quán)益具有重要指導(dǎo)意義。由于在實(shí)際電商平臺(tái)中，平臺(tái)往往既是賣方，又是平臺(tái)維護(hù)方，鑒于此種混合模式，該標(biāo)準(zhǔn)適用于第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的信用管理。此外，該標(biāo)準(zhǔn)可用于第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)自我檢查和評(píng)價(jià)，也可用于平臺(tái)外的組織對(duì)平臺(tái)的信用管理進(jìn)行評(píng)價(jià)。

自營型網(wǎng)絡(luò)零售是連接企業(yè)和終端消費(fèi)者的一個(gè)窗口，企業(yè)與消費(fèi)者通過這個(gè)窗口的交互功能擴(kuò)展是企業(yè)基于第三方平臺(tái)開網(wǎng)店所無法比擬的。但企業(yè)自營網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站面臨流量低、自身經(jīng)營誠信不足、缺乏顧客信任等諸多問題，《電子商務(wù)信用 自營型網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)信用管理體系要求》規(guī)定了自營型網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的誠信目標(biāo)制定和策劃、重點(diǎn)管理活動(dòng)實(shí)施、評(píng)價(jià)改進(jìn)等構(gòu)成的信用管理體系，從指導(dǎo)自營型網(wǎng)絡(luò)零售網(wǎng)站的誠信建設(shè)，通過一系列的管理活動(dòng)消除失信風(fēng)險(xiǎn)、提升顧客體驗(yàn)和信任度等方面為網(wǎng)站經(jīng)營提供參考。值得注意的是，在實(shí)際電商平臺(tái)中，存在平臺(tái)自營和平臺(tái)開放混合的模式，但該標(biāo)準(zhǔn)只適用于網(wǎng)站的自營業(yè)務(wù)部分。

據(jù)悉，此次征求意見的4項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)，意見征求截止時(shí)間為8月31日。公眾可通過信函、傳真或郵件的形式向全國信用標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)工作組反饋意見，詳細(xì)信息可登錄中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院官網(wǎng)查詢。

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